誰でも炎上被害にある今だからこそ知るべき、インターネット炎上防止のススメ

インターネットの普及により、気軽に自分の意見を表明できるようになった現代。個々の発言力が高まった結果、一般人であっても、一夜にして有名人になれるようになりましたが、その反面、誰もが攻撃される危険性も生まれています。

どんな内容でも炎上するリスクがある 時代だからこそ重要なのが「正しい自衛を知ること」です。

炎上は気軽に投稿してしまった内容1つから簡単に広がり、どんな人物でも一瞬で信頼が失われます。その後は延々と誹謗中傷やプライバシーを侵害するような内容が投稿されることで非常に大きな被害になる可能性が高いです。

本記事ではそんな非常に危険なインターネットでの炎上を回避する心がけや、炎上してしまった時の対処法をご紹介します。

そもそも炎上とは

炎上とは、投稿した内容や発生した事件によって、インターネット上で様々な批判や誹謗中傷が集中 する状態のことを指します。

近年では、ニュースサイトやエンタメ系のアンテナサイトで、大小様々な炎上に関するニュースが発信されているほど、炎上に関連した事案は身近なものになっています。

押しも押されぬ大企業であっても、炎上してしまうことにより、大きく企業ブランドを落としてしまう事例も増えていることから、どんな人物、どんな　企業であっても発信する情報には細心の注意を払う必要性があります。

炎上するような内容は大きく分けて4つあります。

①センシティブな内容

特定の政権を支持、不支持するような政治的な発言、LGBT問題などの性的な発言など、人によって意見が大きく分かれる内容は、炎上する内容の中でも非常に多くあります。

またこのような内容の場合は批判しているユーザー同士でも意見が大きく分かれるため、問題が混迷化したり、非常に長い間、批判に晒される可能性があります。

②行き過ぎた批判・差別的な発言

①と通じる内容も含まれていますが、 特定の問題についての発言も炎上する火種になる可能性があります。

この内容についても、センシティブな内容と同様、ユーザー間でも大きく意見が分かれる内容が多いため、問題が大きくなる可能性が高いです。

国際問題や関わり合いのある内容に対しての見解を伝える場合もありますが、その際は慎重に言葉を選ぶ必要があります。

③ステマ（ステルスマーケティング）

近年では特に注目されるようになったキーワードがステルスマーケティング、いわゆる「ステマ」です。

ステマは、ユーザーに宣伝だと悟られないように商品を勧める宣伝方法のことを指します。SNSでフォロワーの多い有名なアカウントが商品を勧めることで、多くの人にその商品を自然な形で認知させることができます。

フォロワーの多い有名なアカウントはインフルエンサーと呼ばれています。

インフルエンサーをフォローしているユーザーは、そのインフルエンサーのファンであることが多いため、そのインフルエンサーが紹介した商品に対して自然と高い評価をします。

しかし、宣伝であることを隠した形で商品を勧めるため、ステマだと断定された場合、非常に多くの批判が集まります。

ステマの場合、商品を紹介したインフルエンサー、販売会社に加え、広告会社まで批判の対象になる場合も多いです。

④システムの欠陥や改悪

特にスマホゲームやシステムで発生する炎上ですが、何らかの原因でシステムの欠陥が見つかったり、システムを改悪されたと指摘された場合も炎上するリスクがあります。

この炎上の場合、対象の欠陥を修復すれば鎮火することが多いですが、経済的な補填や補償をおこなう場合もあるため、炎上元に経済的な損失が発生する可能性があります。

また、この炎上が原因で、そのシステムのユーザーが減少してしまったことからも経済的な損失を被ることがあるため、適切かつ早急なシステムの改修が求められます。

もし炎上してしまったら…｜逃げない隠さない返さない

上記のとおり、炎上する要因は現代では誰でもあります。程度にもよりますが、基本的には上記のような内容で炎上してしまうと批判が落ち着くまで非常に長い時間が必要になります。

炎上してしまうこと自体も非常によくありませんが、炎上後の後処理を間違ってしまうと、より過激な炎上になる可能性が高まり、炎上が落ち着くまでにさらに時間がかかってしまうこともあります。

昨今ではどんな内容でも炎上してしまうことがあるため、炎上せずにSNSを利用することはとても難しくなっています。そんな危うい時代、炎上してしまったらどう対処すればいいのでしょうか。

当社で考える炎上の対処のポイントは3つです。

炎上鎮火のポイント｜逃げない

1つ目のポイントは「謝罪から逃げないこと」です。

炎上が発生すると、ユーザーからの批判が集中します。それを放置しておくと、延々と批判が続いたり、さらに問題が深堀されて炎上が広がってしまう危険性があります。

そのため、まずは問題が発生したらすぐに謝罪をすることが求められます。

謝罪の内容は段階を分けても問題はないと考えられますが、まずは炎上してしまったこと自体を謝罪することで、被害を拡大することを抑止できる可能性があります。

その後、炎上の原因や経緯をまとめ、改めて謝罪することが重要です。

すぐに謝罪することも重要ですが、当社としては経緯や原因のまとめの方がより重要なポイントであると考えます。

もちろん、最初に謝罪をおこなうというのも炎上を抑止することとして重要ですが、経緯などを隠さずにまとめることで多くのユーザーが納得することができます。

次項でも触れますが、謝罪のポイントとしては隠さないことです。

もちろん、機密に触れない範囲で隠さないことが前提ですが、しっかりと経緯を報告することでユーザーを納得させることが炎上の鎮火の重要なポイントであるため、可能であるなら文章だけで説明することよりも図などを用いることが有効です。

炎上鎮火のポイント｜隠さない

２つ目のポイントは隠さないことです。

炎上鎮火は、ユーザーを納得させることで鎮火させることができます。

ユーザーの批判の多くは、炎上した内容に対してですが、被害が拡大する原因は、ユーザーが深堀することによって、経緯や原因が浮き出てくることによるものです。

昨今の傾向では、インターネットでの調査に精通したユーザーが炎上した原因についてや、その背景などを深堀して問題を顕在化、具体化、混迷化する傾向が多くあります。

2019年に日本を騒がせた、いわゆる漫画村の事件や、有名作品のステマなどの事例ではSNSを通じて専門的な知識を持ったユーザーが炎上の原因を分析し、問題と原因を浮き彫りにさせたことで大きな被害になる事例がありました。

ディズニー映画“アナ雪2”にステマ疑惑　「同時刻にレビュー漫画が複数投稿された」指摘が相次ぐ (1/2) – ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1912/04/news126.html

漫画違法配信サイト「漫画村」の黒幕に迫る – 無能ブログ
https://blog.cheena.net/179

そのため、重要なポイントとしては、問題を深堀させるようなユーザーが見ても分かるような経緯や原因をまとめた内容を公表することであると当社は考えています。

実際に以前スマホゲームのシステム不具合が発生した際に、この方法で運営者が公表した謝罪は炎上することなく終息することができました。

図で技術的に何が起きたかを解説 スマホゲーム『偽りのアリス』の不具合報告がやたら丁寧と話題に「BtoBみたいな報告で草」「なんだこの説明量は」 – Togetter
https://togetter.com/li/1444762

この事例のように問題を深堀させるような可能性のあるユーザーに対して分かりやすく説明し、そのユーザーを理解させることが第一優先です。そのようなユーザーが改めて問題点をまとめたり、説明したりすると問題が混迷化しやすくなります。

炎上鎮火のポイント｜返さない

３つ目のポイントは返さないことです。

企業であればSNSに限らず、炎上するとホームページの問い合わせフォームや電話に批判の連絡が届くことがあります。それぞれに誠意を持って返答することも重要ですが、当社の見解は若干異なっています。

もちろん、直接届いた批判に対してそれぞれ個別に返答することで誠意が込められますが、炎上中は非常に多くの批判が届くため、それぞれに返答していると工数過多に陥る危険性があります。

直接届く批判は最小限にとどめ、上記のとおり、全体的な謝罪をおこなうにとどめることが重要です。

まとめ

どの炎上でも同様に言えることは炎上を放置しているとその内容がどんどんと広まっていき、収拾がつかなくなってしまう可能性があることです。

炎上した際は初期対応がなによりも重要だと言われています。もし炎上してしまったら上記のとおり、「逃げない、隠さない、返さない」という３つのポイントを守って対処することを心がけましょう。